Bárbara Bécares
Editor"Mi pareja y yo queríamos pasar el fin de semana en Madrid", comenta Juan José. Pero acabaron perdiendo 130 euros del alojamiento que pagaron y sin poder acceder a él. La aventura comenzó por una reserva realizada por Booking. Tras el problema que tuvieron, Juan José buscó información al respecto y sorpresa: dio con un artículo de hace un año sobre cómo un grupo de amigos perdió 1.000 euros.
Al leerlo, se dio cuenta de que esa historia hablaba del mismo lugar donde él había hecho su reserva, por lo que se puso en contacto con nuestro medio. Nosotros, a su vez, volvimos a comunicarnos con Manuel Blanco Casal para saber qué había sucedido en su caso. Resulta que la frustración por lo que les ocurrió llevó a él y a sus colegas a crear una página web para que otras personas afectadas por alojamientos publicados en Booking puedan compartir sus experiencias.
Ya hemos visto en otros reportajes casos en los que la gente que se ve afectada por anuncios poco transparentes o incluso estafas, y que no son casos aislados, por lo que aquí vamos a contar toda la historia de Juan José y su pareja, vamos a recordar la de Manuel, su pareja y sus amigos y desvelar qué pasó tras la publicación de su historia. También vamos a conocer cómo funciona la nueva plataforma online para personas que hayan sido estafadas o hayan tenido problemas con sus alojamientos cuando querían irse unos días de vacaciones.
Es natural que pueda haber problemas de este tipo, y es que hay que recordar que Booking es una plataforma ampliamente usada para reservar alojamientos temporales, pero es interesante conocer estas estafas para no caer en las trampas más comunes.
Unas condiciones imposibles de cumplir
"El timo no es muy grande (son 177 euros) pero no deja de ser muy molesto", comenta Juan José. Comenta cómo buscando hace unos días un alojamiento para un fin de semana en Madrid vio que la mayoría de lugares más o menos céntricos rondaban los 300 euros para dos días aunque fueran hostales y pensiones... hasta que encontró un lugar asequible y que le gustó.
Hizo la reserva, por 177 euros, y poco después le llegó un correo "muy largo" donde le pedían una fianza de 450 euros y donde les informan que es necesario tener, por lo menos, 35 años para alojarse en el espacio. Quien cuenta esta historia tiene 32 años, por lo que no cumplía este requisito para dormir en el hotel que había reservado.
“Posteriormente miré la página de Booking para comprobar si había sido un despiste mío, pero en el apartado de términos y condiciones no aparecía especificado. Sin embargo, sí figuraba en un desplegable de ‘información adicional’, oculto para tratarse de una cláusula tan importante”, explica Juan José.
El joven contactó con la empresa y se encontró con un servicio de atención al cliente automatizado. “Las respuestas parecían casi robotizadas y se limitaron a decir que esa información estaba publicada en el anuncio de Booking”, señala el afectado. No le facilitaron una hoja de reclamaciones, por lo que también decidió llamar al servicio de atención telefónica de la plataforma. Pero, según afirma, tampoco recibió ayuda, ya que la empresa insistía en que todo estaba especificado en el anuncio.
Otro de los problemas fue que no le proporcionaron la dirección exacta del alojamiento al no haber pagado la fianza: “La pedí, pero no me la dieron”, denuncia.
De todos modos, la pareja decidió ir a Madrid: "fuimos a la hora de la reserva por la calle indicada en el apartamento a ver si encontrábamos algo y no vimos nada. A las 20h nos escriben que no nos hemos presentado en el alojamiento y que por tanto nos cancelan la reserva y nos la cobran. Esto les sirve para que no podamos poner una valoración el la web de Booking explicando lo ocurrido" a otros usuarios.
Juan José nos ha compartido unas capturas de pantalla del anuncio hace unos días donde no se muestra claramente la restricción por edad. Y, lo ha vuelto a revisar esta semana y ahora sí que aparece.
Las confusiones del anuncio
El apartamento existe, en Booking aparece y, viendo las valoraciones, muchas personas se alojan ahí. Muchas se quejan de que les parece que la fianza es excesiva, más porque les llega sin un aviso claro a la hora de reservar. Como ya hemos visto de la mano de Juan José, las personas que no se presentan a la cita porque, al no cumplir los requisitos no reciben la dirección exacta del lugar, no pueden dejar una reseña ya que, oficialmente, no han usado los servicios.
Es decir, este no es un alojamiento fantasma, como otros casos que hemos recogido, pero sí presenta problemas al no dar información de manera transparente.
Entre otros problemas, explica Juan José, "suben una oferta muy barata. Entienden que la mayor parte de la gente que busca algo barato a última hora es gente joven. Luego te piden una fianza por transferencia mucho más cara y que nosotros sentimos poco fiable y además no te dejan entrar si tienes menos de 35 años, con lo cual la gente que, o no paga los 450 porque se huele un timo, o directamente no tiene la edad, se queda sin acceder pero la empresa sí se queda con el dinero".
El pasado año, la historia que nos comentaba Manuel Blanco Casal, Director de Blanco y en Batea Comunicación Digital, el problema que encontraron fueron otro diferente: le dijeron que esa póliza, la fianza, tenía que haberla pagado 15 días antes. Algo imposible para él y el grupo con el que viajaba, porque él hizo la reserva 6 días antes de su viaje y la fianza la pagó poco antes de ir a Madrid. En en su caso, además, alguno de los viajeros también tenía menos de 35 años de edad, por lo que tampoco cumplían con los requisitos para dormir en el hotel ubicado en Chamberí.
Ahora, hemos hablado con Blanco para que nos cuente qué más pasó, tras publicar su historia. Cabe decir que, desde Genbeta, nos pusimos en contacto con Booking en aquella ocasión y también ahora. Esta vez, por el momento, no hemos tenido respuesta. En la ocasión anterior nos pidieron el número de reserva de Blanco y sus compañeros de viaje y lo facilitamos con el permiso de los afectados. No volvimos a conocer más detalles.
Manuel nos cuenta que, tras publicar la historia y contactar a Booking, la empresa acabó devolviendo la fianza (400 euros), pero que la empresa "se quedó con el dinero del alquiler, que eran 600 euros". Y recuerda que, ante esta situación, estando ya en la ciudad pero sin alojamiento, tuvieron que encontrar un hospedaje a última hora estando ya en Madrid y solo encontraron un lugar por 1.000 euros entre los 4 y alejados de los lugares que iban a visitar.
Su queja, además de perder unos 1.600 euros en total (gastos del nuevo alojamiento encontrado a última hora y el dinero que se quedó la empresa), les resultó muy molesto que "Booking se desentendiera de todo", alegando que era una decisión de la empresa hotelera. Blanco, por su parte, llevaba más de 10 años usando esta web como referencia a la hora de buscar dónde alojarse en sus viajes.
Una plataforma contra los abusos
La agencia de Manuel, Blanco y en Batea Comunicación Digital, lleva un despacho de abogados de ámbito nacional y decidió analizar, con estos profesionales, la posibilidad de denunciar y de hacer valer los derechos del consumidor.
"¿Por qué Booking se muestra tan confiado en este modus operandi?", era la duda que acechaba a Blanco. Finalmente ha entendido que los clientes en su mayoría no denuncian casos así, "porque a los abogados y a los usuarios no les interesa al ser un proceso monitorio" y no tienen costas.
Además, si por recuperar 1.000 euros, por poner un ejemplo, hay que pagar un alto porcentaje al abogado que ayude con el litigio, al final la gente decide no demandar y es por esto, que para Booking no supone un grave problema.
Manuel y otras personas decidieron crear una plataforma, dentro de su agencia: Plataforma de afectados por Booking. La presentaron en diciembre y hay decenas de particulares de toda España contando historias muy similares. De la mano del área de civil de la empresa de abogados mencionado, están viendo cómo proceder con todos estos problemas de manera conjunta. No solo hay quejas e historias compartidas por parte de usuarios, sino que muchos alojamientos pequeños también están acusando a Booking de un abuso de poder frente a ellos. Como explican desde el proyecto:
La Plataforma de Afectados por Booking reúne a ciudadanos y ciudadanas particulares, así como a establecimientos hoteleros, que se han visto perjudicados por las prácticas irregulares de Booking. La Plataforma colabora con un grupo de abogados especializados en Derecho Civil, y que figuran entre los impulsores de Lex Hoy, para presentar reclamaciones y defender los derechos de miles de personas y negocios afectados.
Imagen | Foto de Marten Bjork en Unsplash
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